Банк России выпустил информационное письмо от 29.12.2020 № ИН-01-59/184 "О рекомендациях по доступности дистанционных (цифровых) каналов для потребителей финансовых услуг, в том числе лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, и предоставлению финансовых продуктов (услуг) населению посредством дистанционных (цифровых) каналов".

В целях улучшения качества обслуживания потребителей при предоставлении им финансовых продуктов (услуг) посредством дистанционных (цифровых) каналов Банк России доводит до сведения кредитных организаций и некредитных финансовых организаций (далее при совместном упоминании – финансовые организации) следующие рекомендации.

Для целей настоящего информационного письма под дистанционным (цифровым) каналом предоставления финансовых продуктов (услуг) понимается способ взаимодействия финансовой организации с потребителем, при котором потребитель имеет возможность без очного участия работника или представителя финансовой организации ознакомиться с информацией и получить предоставляемый (предоставляемую) финансовой организацией продукт (услугу).

При предоставлении финансовых продуктов (услуг) финансовым организациям рекомендуется обеспечивать:

например, невозможность автоматического предзаполнения финансовой организацией документов и форм об оказании финансовых услуг в той части, которая предполагает согласие клиента с параметрами продукта (услуги) или вариативность выбора условий оказания таких услуг (например, условий о предоставлении дополнительных услуг и (или) заключении дополнительных договоров) на любом этапе взаимодействия потребителя с сайтом финансовой организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сеть «Интернет»), а также мобильным приложением финансовой организации (при его наличии)...

Финансовым организациям рекомендуется на сайте в сети «Интернет» и в мобильном приложении (при его наличии) обеспечить простой доступ к форме подачи жалобы (отзыва).

Финансовым организациям рекомендуется обеспечить механизм отказа от предоставленного финансового продукта (услуги) посредством дистанционных (цифровых) каналов, не сложнее процедуры заключения потребителем соответствующего договора...